Comment gérer sa E-réputation dans l’immobilier ?
Grâce à internet, de nouvelles opportunités se sont offertes aux agences et réseaux. En effet, le marketing, la prospection et la diffusion des biens ont connu de grands changements. Cependant, la toile est également arrivée avec quelques défis. Parmi ceux-ci, la réputation numérique est sans aucun doute l’un des plus importants. Mais, comment assurer sa bonne gestion ? Pour vous y aider, découvrez nos conseils pour bien gérer sa E-réputation.
L’importance d’une bonne E-réputation dans l’immobilier
Bien que sensiblement différente, la E-réputation partage les mêmes atouts que sa version physique, mais globalisés grâce à internet. Tout d’abord, elle vous permettra de générer plus de clients. En effet, une bonne notoriété rassure les prospects. Ces derniers sont plus facilement enclins à recourir à vos services s’ils ont entendu parler de vous en bien. Avec 74% de consommateurs se renseignant sur un service avant de s’engager, cet avantage est même quasiment devenu une nécessité.
Toutefois, les clients ne sont pas les seuls impactés par votre E-réputation. D’après une étude réalisée par Indeed, plus de 50% des candidats perdent confiance en un employeur ayant une mauvaise réputation. Une image de marque positive permet donc de recruter plus facilement. Effectivement, vous bénéficierez de plus de candidatures et de profils davantage qualifiés. Vos besoins en recrutement sont ainsi complétés plus rapidement et à moindre coût.
Les points de contact de la notoriété en ligne
L’E-réputation est donc importante, mais d’ou provient-t-elle ? En réalité, cette dernière provient de 4 sources principales :
- Les plateformes d’avis,
- les réseaux sociaux,
- les sites web (et notamment le votre),
- les forums.
Évidemment, ce sont les avis clients qui constituent généralement en grande partie la réputation numérique. Toutefois, nous n’en parlerons pas ici, puisque nous avons consacré un article complet sur le sujet. De leur côté, les réseaux sociaux sont aussi une source de notoriété importante. Dans ce cas, celle-ci passe surtout par les comptes de votre agence ou réseau sur les plateformes sociales.
Ensuite, les forums peuvent aussi impacter votre notoriété. Effectivement, beaucoup d’internautes s’y rendent pour obtenir des conseils. Une mauvaise expérience relatée peut alors nuire à votre activité. Le risque est même d’autant plus fort si vous travaillez dans l’immobilier neuf. Par conséquent, promoteurs et constructeurs de maisons individuelles ont tout intérêt à surveiller ce genre de sources.
Finalement, votre site web constitue la dernière source d’E-réputation. Ici, ce sont vos contenus qui reflètent votre image. Pensez donc à soigner votre orthographe et utiliser de jolies photos pour renvoyer un sentiment de qualité. Malgré tout, un hacker peut aussi pirater votre site pour nuire à votre réputation en y insérant du contenu malveillant. Assurez-vous donc que votre site soit bien sécurisé.
En plus d’être parfaitement sécurisés, les sites web Netty vous garantissent une parfaite compatibilité avec votre logiciel immobilier, des passerelles automatiques avec un grand nombre de portails et une grande liberté de personnalisation. Si vous souhaitez tester ces derniers, n’hésitez donc pas à nous demander un essai de 15 jours.
La veille : surveiller sa E-réputation dans l’immobilier
Les risques pour la E-réputation sont comparables à un incendie. Il est plus simple de l’éteindre et limiter les dégâts s’il est repéré rapidement. Au contraire, un incident non détecté gagnera en intensité et peut laisser des traces durables sur votre image de marque. Vous l’aurez compris, il est crucial de mettre en place un système de veille pour identifier rapidement les problèmes.
Dans ce cadre, nous conseillons de garder un oeil régulier sur vos commentaires, notamment sur Google My Business. En effet, la plupart des clients insatisfaits auront comme premier réflexe de publier un mauvais avis s’ils n’obtiennent pas satisfaction. Un repérage rapide vous permet alors de répondre rapidement ou de négocier le retrait de la remarque avec l’internaute.
Du côté des outils, aucune alternative crédible et gratuite n’est malheureusement disponible pour garder un oeil sur les réseaux sociaux. Les versions payantes coûtant généralement plus de 100 euros par mois, une surveillance manuelle est souvent la meilleure solution pour une agence ou un réseau de taille normale. Concernant la veille de sites ou forums, l’offre est ici bien plus diversifiée. Parmi les services offerts, nous pouvons notamment citer Google Alertes ou Feedly.
Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce.
Jeff Bezos, fondateur d’Amazon
Vos salariés : les porte-étendards de votre E-réputation
Même parmi les professionnels de l’immobilier conscients de l’intérêt de la réputation numérique, beaucoup commettent la même erreur. Ainsi, celle-ci consiste à oublier les salariés et leur impact dans le processus. Pourtant, une étude réalisée par l’Université Libre de Bruxelles démontre que 84% des crises en entreprises proviennent de problèmes internes.
Effectivement, les risques en terme d’E-réputation peuvent également provenir de l’intérieur de l’agence ou du réseau. Par exemple, un agent insultant son supérieur sur Facebook. Cependant, votre image peut aussi être écornée par les propos d’un employé n’ayant aucun lien avec son travail. À titre d’illustration, de nombreuses entreprises ont subi des bad-buzz suite à des publications racistes ou homophobes d’un de leur salarié.
Évidemment, vous n’êtes pas Big Brother et il vous est impossible de surveiller les activités privées de vos employés. Cependant, vous pouvez les sensibiliser aux risques pour la réputation numérique de l’établissement par rapport à leurs comportements. De plus, sachez que la justice a déjà condamné des salariés pour ce type d’atteinte, comme en témoigne l’affaire Alten.
L’influence des actions physiques sur la notoriété virtuelle
Vous l’aurez remarqué, nous parlons uniquement d’E-réputation depuis le début de l’article, sans mentionner la notoriété physique. En effet, ces deux notions sont différentes, bien que la barrière entre les deux a tendance à se brouiller et à se mêler.
L’exemple le plus commun concerne les flyers et autres promotions papiers. Ainsi, nombreux sont ceux qui n’hésitent plus à laisser un avis négatif sur Google lorsqu’ils reçoivent un prospectus dans leur boîte aux lettres arborant une mention « Stop pub ». La E-reputation est alors dégradée à cause d’une problématique mineure. Par conséquent, il est nécessaire d’identifier les risques liés à vos actions physiques pouvant nuire à votre réputation, afin de les réduire au minimum, voire les éliminer.
Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit.
Chris Anderson, journaliste américain
Protéger sa E-réputation dans l’immobilier
Nous l’avons vu, la E-réputation dépend de nombreux paramètres. Bien qu’il soit impossible de tout prévoir, certaines bonnes pratiques permettent d’éviter de nombreuses menaces. Tout d’abord, nous vous conseillons fortement d’éviter les sujets tendus dans votre communication. Parmi ceux-là, vous retrouverez notamment la politique, l’humour noir et le débat chocolatine/pain au chocolat.
Ensuite, nous vous incitons à avoir une stratégie de communication cohérente sur le web. Évitez notamment de défendre des valeurs qui ne sont pas les vôtres. Par exemple, ne mettez pas en avant l’écologie si les véhicules de fonction de votre agence sont de gros 4×4 polluants. Ce serait tendre le bâton pour se faire battre !
Finalement, vous devez aussi marquer une distinction entre le professionnel et le personnel, même si vous travaillez seul. Sur les réseaux sociaux, créez donc des comptes professionnels pour votre agence et gardez vos photos de vacances, idées de recettes, etc. pour vos profils privés. Dans le cas contraire, vous risqueriez de souffrir d’un manque de crédibilité.
Profitons-en également pour aborder le cas particulier des agences pratiquant la gestion locative. Effectivement, votre cyber-réputation peut ainsi être menacée par les propriétaires, mais aussi les locataires, notamment lors de la récupération de la caution. Nous conseillons donc de surveiller de très près vos avis pendant les jours suivants un conflit. En effet, ces derniers seront les premiers ciblés par les locataires se sentant lésés.
➔ À lire aussi : Créer une page Facebook pour votre agence immobilière
Comment gérer un bad buzz autour de son agence ?
Malgré toute la bonne volonté du monde, il arrive parfois que son agence ou réseau soit touché par un bad buzz. Si vous êtes dans une telle situation, voici quelques conseils pour vous aider à le gérer. Avant tout problème, le plus efficace reste d’avoir planifié un processus de réaction en cas de menace pour votre réputation. Vous éviterez alors la panique et les mauvaises décisions inhérentes à l’urgence.
Si l’incident concerne un forum ou un article de blog, une première méthode consiste à contacter le responsable de la publication. Vous pouvez également répondre dans les commentaires ou noyer la page concernée avec des nouveaux contenus, afin qu’elle apparaisse plus bas dans les résultats de recherche et soit par conséquent moins visible. Ainsi, il est préférable de trouver d’autres sites que le vôtre pour publier ces textes ou médias : Google donnera alors plus de forces à ces derniers.
Si la menace provient d’un avis ou d’une publication sur les réseaux sociaux, la meilleure solution reste de répondre. Selon la situation, vous pouvez poser une question pour en savoir plus sur le problème, présenter vos excuses si vous avez commis une erreur ou argumenter avec des preuves si l’internaute est clairement de mauvaise foi. Dans tous les cas, gardez votre calme et n’insultez pas votre interlocuteur, même si celui-ci est odieux.
Une stratégie bien définie : un élément primordial
Vous l’aurez compris, le meilleur moyen de gérer efficacement sa E-réputation consiste à bien connaître le fonctionnement d’internet et définir précisément une stratégie web. Si vous souhaitez être assisté dans cette tâche, n’hésitez pas à nous contacter. Grâce à nos prestations référencement naturel et réseaux sociaux, notre équipe webmarketing spécialisée dans l’immobilier peut vous aider à développer votre notoriété sur la toile.
