Comment obtenir des avis positifs (et gérer les négatifs) ?
Avec l’absence de contact direct, les utilisateurs d’Internet oublient souvent l’importance des relations humaines. C’est ainsi que nombreux sont les professionnels de l’immobilier qui ne prêtent pas attention à leur réputation sur le web et notamment aux avis clients. Pourtant, celle-ci pèse lourd dans le choix des prospects. Dans cet article, nous vous expliquons en quoi les commentaires issus de votre clientèle sont importants et comment les gérer.
La genèse des avis clients
Avant l’arrivée d’Internet, l’avis client existait déjà. Cependant ce dernier gardait une ampleur très localisée. En effet, son seul moyen de diffusion était le bouche à oreille. La clientèle avait donc peu de poids comparé à une entreprise. Les sociétés se contentaient donc de vendre leurs produits sans se soucier des acheteurs.
Les forces entre clientèle et entreprise vont s’équilibrer avec l’arrivée d’Internet. En effet, le média est avant tout un lieu de partage. Le terreau est donc fertile pour l’avis client. Trois dates définissent ce changement. D’abord 1994, avec les naissances d’Amazon et E-Bay qui lancent le E-Commerce. Ensuite, Facebook clonera en 2004 le phénomène de bouche à oreille sur Internet. Enfin, Google définira le fonctionnement des recommandations en créant Google My Business en 2014. À partir de cette date, les entreprises devront davantage être à l’écoute de leurs acheteurs.
La puissance des recommandations
D’après une étude menée par Dimensional Research, 90% des clients sont influencés par les avis positifs contre 86% pour les recommandations négatives. Vous pensez toutefois que peu de personnes lisent les notes ? Sachez que neuf internautes sur dix les consultent. Votre agence immobilière doit donc absolument tenir compte de sa notation sur le web.
Véritable force de frappe pour une agence, l’avis client reste rare. Effectivement, les clients ne recourt pas à une agence immobilière tous les jours. Par conséquent, ils sont moins enclins à vous recommander. Mais pourquoi les notes données par la clientèle pèsent-elles si lourd dans le choix des prospects ? La réponse est simple : la preuve sociale. Les gens se fient à l’avis des autres. Par exemple, saviez-vous que certains restaurants recrutent des faux consommateurs ? En effet, un café déjà bondé attirera davantage d’acheteurs réels qu’un bistrot vide.
Créer une stratégie de satisfaction
Avant même de réfléchir à la récolte des avis en elle-même, réfléchissez à votre stratégie de satisfaction. D’abord, définissez les bases d’une bonne relation avec la clientèle. Par exemple, instaurez un délai maximum pour répondre à un prospect. N’oubliez pas de mesurer vos performances périodiquement pour déterminer des axes d’amélioration.
Ensuite, prenez garde à l’ambiance au sein de l’agence. Vos employés sont les ambassadeurs de l’entreprise auprès des clients. Si ces derniers n’apprécient pas leur cadre de travail, ils ne chercheront pas à satisfaire la clientèle. Pire, la situation risque de se retourner contre vous et mener à des recommandations négatives. Le bien-être de vos agents et leur sensibilisation au sujet de la satisfaction des consommateurs sont donc deux points primordiaux.
Enfin, la satisfaction client s’apparente à la vie de couple. Si vous ne comprenez plus l’autre moitié, impossible de la satisfaire. Il est donc crucial de mettre en place une veille. Cette dernière vous aidera à surveiller l’évolution de votre marché et des besoins de vos clients. Pour la réaliser, tournez-vous vers les sites spécialisés dans l’immobilier. Les experts du secteur présent sur les réseaux sociaux représentent aussi une source importante.
Obtenir des avis clients 5 étoiles
Afin d’obtenir des avis 5 étoiles, la recette miracle consiste simplement à satisfaire au mieux ses clients, puis à demander une recommandation. Pour cela, n’hésitez pas à contacter votre clientèle par le biais d’un e-mail après chaque transaction réussie. Cependant, le téléphone restera plus efficace. Il permettra de valoriser la relation humaine, contrairement à un courriel.
Résultant des relations humaines, les avis clients bénéficient des réseaux sociaux. Effectivement, ces outils permettent à une agence immobilière de se rapprocher de sa clientèle. Cette dernière laissera donc plus facilement une recommandation. N’hésitez donc pas à répondre à tous les commentaires ainsi qu’aux mentions vous concernant et que vous recevez sur ces plateformes.
Toutefois, le relationnel ne suffit pas toujours. Parfois, vous devrez inciter les clients à publier un avis avec une récompense. Celle-ci se traduira par une réduction de sa facture ou un cadeau physique. Attention : ici le but n’est pas d’acheter une opinion mais d’inciter à sa rédaction. Vous ne pouvez donc pas exiger d’y inscrire certaines mentions en contrepartie.
Les erreurs de gestion à éviter
L’activité de collecte d’avis dispose de ses propres règles. Certaines pratiques sont donc à proscrire. La plus nocive consiste à acheter de fausses recommandations. Bien que populaire, cette méthode nuira à votre réputation si vous êtes découvert. En effet, la relation de confiance avec vos clients sera brisée. De plus, la loi punit les contrevenants d’une amende atteignant jusqu’à 300 000 euros et deux ans de prison.
L’absence de réponse à un mauvais avis peut aussi nuire à votre réputation. Les futurs prospects y verraient un signe que la personne a raison. Ne pratiquez donc pas la stratégie de l’autruche se cachant la tête dans le sable. Au contraire, prenez le temps de la réflexion mais répondez à votre client insatisfait.
Répondre à un mauvais avis client
Dans le monde des recommandations, l’avis n’est pas toujours rose. Vous serez parfois confronté à de mauvaises opinions. Ces dernières se divisent en trois catégories. D’abord, vous trouverez la notation sans valeur. Ici, l’auteur ne rédige aucun texte ou seulement quelques mots n’apportant rien (par exemple : « nul »). Ensuite, certains commentaires seront odieux (insultes dirigées envers vous ou votre agence) : ces derniers seront considérés comme peu crédible par les internautes. Finalement, le jugement étayé complète la liste.
Chaque catégorie de recommandations nécessite un type de réponse différent. Pour l’avis sans valeur, renseignez-vous sur l’auteur et tentez de comprendre sa motivation. Si ce dernier n’est pas l’un de vos clients, mentionnez-le directement en réponse pour le décrédibiliser. Concernant les commentaires odieux, ne vous lancez pas dans un octogone sans règles. Signalez-le simplement à la plateforme (Google ou Facebook) qui le supprimera. Du côté des jugements étayés (les plus dangereux), répondez-y rapidement et si possible par le biais d’un supérieur hiérarchique.
Vous souhaitez sûrement savoir ce qu’il est nécessaire de répondre à un commentaire étayé ? Pas de panique, voici une procédure à suivre :
- Remercier la personne d’avoir publié un avis client.
- Reconnaitre ses fautes.
- S’excuser de la mauvaise expérience.
- Expliquer que ce commentaire servira à vous améliorer.
- Proposer une solution.
Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage.
Bill Gates, fondateur de Microsoft
Mais que faire si vous ne pouvez ni supprimer l’avis, ni y apporter une réponse totalement satisfaisante ? La réponse est simple : l’enterrer. Cependant, n’aller pas chercher la pelle dans votre jardin. La pratique est bien moins physique. Il vous faudra en effet demander des recommandations positives à vos clients satisfaits. Ces derniers permettront alors de dissimuler le commentaire ciblé dans la masse. De ce fait, il devient plus difficile à trouver. N’oubliez pas non plus de remercier les commentaires vous valorisant.
Les solutions d’avis clients pour l’immobilier
Dans le secteur des avis clients, de nombreuses solutions de récolte existent. La quasi-totalité des agences immobilières commencent par des plateformes généralistes. Les plus importantes sont Google My Business, Facebook et les Pages Jaunes. Ces dernières sont gratuites, mais les commentaires sont difficiles à récolter auprès des internautes, notamment sur My Business.
-> A lire aussi : Google My Business : nos astuces pour votre agence immobilière
Pour combler ce vide, de nombreuses entreprises ont vu le jour. Celles-ci vous permettent de recueillir des avis certifiés. Parmi les acteurs les plus connus du marché, vous retrouvez des noms comme Trustpilot, mais aussi Avis-Vérifiéés, ou encore eKomi. Cependant, le défaut de ces solutions réside dans leur non-optimisation pour les agences immobilières.
Là encore, des entreprises comblent ce besoin et proposent des solutions adaptées à l’immobilier. Ici, des sociétés comme Immodvisor et MeilleursAgents vous aideront à recueillir des avis tout en proposant d’autres services dédiés à la vente de biens. Cependant, ces avantages ont un coût et vous devrez payer pour y accéder.
En conclusion
Nous appliquons nous-même ces conseils. Ils nous ont d’ailleurs permis de recueillir plus d’une centaine d’avis clients très positifs sur Google My Business. Vous pouvez les consulter en cliquant ici. Rappelez-vous cependant qu’ils ne représentent qu’une partie de votre réputation en ligne. En effet, celle-ci se compose aussi d’autres éléments comme les réseaux sociaux, l’activité de votre équipe sur le web, etc.
